Herb Kelleher (1931-2014)

“Les hommes ne sont pas des ‘ressources’, mais une fin en soi.”

Herb Kelleher, co-fondateur et ancien PDG de la compagnie américaine Southwest Airlines, est un exemple et un modèle de magnanimité dans la vie des affaires.

La magnanimité est une question de rêve, de vision et de mission. Pour Kelleher le rêve consiste à ouvrir l’espace aérien au grand publique, à donner aux gens les plus ordinaires la possibilité de voyager à bon marché et dans les meilleures conditions possibles. En 1971, au Texas, Kelleher créé Southwest Airlines avec cette vision nouvelle et audacieuse. Au cœur de cette vision figure la magnanimité.

La magnanimité produit l’originalité. Kelleher est convaincu que la joie de vivre doit être un élément essentiel de la culture sa compagnie. « Nous voulons que nos employés soient heureux et se sentent biens dans leur peaux. » Le sens de l’humour est une valeur primordiale à Southwest Airlines. Les employés bâtissent leurs relations avec les clients sur le fondement de l’humour. À Southwest on embauche les candidats pour leur sens de l’humour et on fait de l’humour un principe constant, intangible.

Kelleher fait participer ses employés (intellectuellement, émotionnellement et spirituellement) de cette vision pleine d’humanité, de simplicité, d’humour et d’altruisme.

Kelleher pratique la magnanimité qui est la vertu des grands hommes et la première vertu spécifique des leaders. Il pratique aussi l’humilité qui est la vertu de service et la seconde vertu spécifique des leaders.

L’humilité est l’ambition de servir. Kelleher sert ses employés. Il affirme : « Le quartier général est au fondement de la pyramide, pas au sommet. Notre travail au quartier général est de produire les ressources nécessaires à ceux qui sont en première ligne pour gagner la bataille… Nous avons un “Département du Personnel”, car nous travaillons avec des personnes. Ne l’appelez donc pas “Département des Ressources Humaines”. “Ressources Humaines”, voilà un concept qui fait penser aux plans quinquennaux staliniens. »

Kelleher pratique la responsabilisation. Il suscite la pensée audacieuse de chaque employé de la société, en commençant par les techniciens et en terminant par le top-management. Celui qui soumet une idée quel qu’elle fusse, est sûr d’obtenir une réponse dans la semaine.

Kelleher pratique une culture de responsabilisation et de collaboration où les employés font preuve d’initiative au delà du cadre de leurs responsabilités journalières.

« Nous voulons que tous nos employés soient des leaders. Qu’ils travaillent au check-in ou transportent les bagages, cela n’a aucune importance. Chacun doit donner l’exemple aux autres. Chacun doit inspirer les autres par sa conduite. »

Kelleher affirme : « Nous passons un temps considérable à s’assurer que nous embauchons des gens qui ont un esprit de service et qui aiment travailler en équipe. Nous essayons de renforcer leur esprit de corps en gardant constamment le contacte avec eux et en reconnaissant leurs mérites. »

Kelleher fait de ses employés des leaders. Il perpétue ainsi la mission de son entreprise. La continuité, comme la responsabilisation, est un signe de l’humilité du leader. Kelleher ne se rend pas indispensable. Il créé les conditions pour que d’autres puissent terminer son travail. Il prépare sa succession.

Kelleher pratique les vertus spécifiques du leader. Il pratique aussi la prudence, le courage et la justice qui sont les fondements du leadership.

Il pratique la prudence (la sagesse pratique). Ses principes de leadership son en effet remplis de sagesse. Il affirme : « Les employés d’abord, les clients ensuite, en troisième lieu les actionnaires. Les employés en premier, et si on les traite correctement ils traiteront à leur tour les clients correctement, et les clients reviendront et cela rendra heureux les actionnaires. C’est très simple, il n’y a pas de conflit, c’est une chaine logique et naturelle… Les écoles de business pensent qu’il y a ici un énigme : qui vient en premier ? Les employés ? Les clients ? Les actionnaires ? Pour moi la réponse est claire comme la lune. »

Kelleher créé une culture de service dans laquelle l’indice de satisfaction client est au sommet de toutes les compagnies aérienne des Etats-Unis.

Kelleher pratique aussi le courage. En 1971, au Texas tout le monde était persuadé que la création de Southwest Airlines était une folie. Kelleher eu l’audace de mépriser l’opinion de la foule.

Si l’audace est une manifestation de courage actif, Kelleher pratique aussi l’endurance qui est une manifestation de courage passif. Il est patient et persévérant. Pour le bien du public il brise les monopoles des compagnies aériennes. Les monopolistes enragent, ils engagent 31 procédures judiciaires contre lui sur une période de 4 ans, afin d’empêcher la libre concurrence.

Après les attentas terroristes du 11 septembre 2001, Kelleher maintient la ligne qu’il s’est fixé. Il ne fait aucun compromis, malgré les énormes difficultés.

Kelleher pratique la justice, qui est une vertu du caractère. Il donne à ses employés ce qui leur est dû, en créant une culture qui met à la première place les employés. Il donne aux clients leur dû en diminuant les prix des billets et en améliorant la qualité du service. « Le client, dit-il, a parfois tord. Nous ne transportons pas ce genre de clients. On leur dit : “Vole avec une autre compagnie, ne maltraite pas nos employés” ».

Après les attaques terroristes du 11 septembre 2001 Southwest se refuse à licencier et à réduire les salaires. Au cours de son histoire Southwest n’a jamais pratiqué de licenciements involontaires. La compagnie préfère limiter les profits que de faire fléchir la sécurité des emplois. « Nous avons préféré vendre un avion plutôt que de licencier du personnel, » affirme Kelleher. Nous avons réussi à réduire à 10 minutes la période qui va du débarquement à l’embarquement alors que la moyenne dans ce domaine est de 50 minutes environ. »

Herb Kelleher est un homme d’affaires qui connait la réussite. Southwest Airlines est le plus important transporteur de passagers voyageant à l’intérieur des USA. Southwest est aussi la seule compagnie aérienne qui n’a cessé de faire des profits après le 11 septembre 2001. La culture de magnanimité et d’humilité, de grandeur et de service, lui a donné un avantage commercial évident. Cette culture est le résultat du leadership vertueux de son fondateur, Herb Kelleher.